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Rücksendung bei Online-Käufen nicht mehr per se kostenlos

In Zukunft werden sich Kunden von Internetshops nicht mehr darauf verlassen können, dass der Händler die Rücksendekosten übernimmt. Nach den neuen Verbraucherrechte-Richtlinien, die das Europaparlament im Juni 2011 verabschiedet hat und die bis 2014 in den Ländern angewendet werden müssen, muss der Kunde bestellte Ware auf eigene Kosten an den Händler zurückschicken, unabhängig vom Wert der Ware. Online-Händler steht es natürlich frei, die Kosten auch weiterhin zu übernehmen.

Ein Research-Team der Universität Regensburg hat Online-Händler befragt und die Tendenz festgestellt, dass Dreiviertel der Befragten planen, die Retourenkosten dem Kunden anzulasten. Die Retourenquote liegt im Schnitt bei 30 Prozent. Viele Kunden planen schon bei der Bestellung die Rücksendung mit ein. Naturgemäß ist die Quote bei Textilien und anderen Waren, bei denen es auf Passgenauigkeit und Ästhetik ankommt, noch höher.

Andererseits liegt die Marge der Händler im Textilbereich auch am höchsten: Fast die Hälfte der Textil-Online-Händler erzielen eine Marge von 45 Prozent. Insofern wundert es nicht, dass Händler in diesen Bereichen weniger dazu neigen, die Rücksendekosten auf die Kunden abzuwälzen, obwohl sie auch die höchste Rücksendequote haben.

Allerdings zeigen die Autoren der Studie (PDF) auch Auswege sowohl für Kunden als auch für Händler auf. Die Neigung der Händler, nach Umsetzung der neuen Verbraucherrechte-Richtlinien die Kunden für die Rücksendung zahlen zu lassen, steigt, je kleiner der Shop ist. Die großen Online-Vertriebe jedoch werden die kostenlose Retour auch weiterhin zur Kundenwerbung nutzen. Für Kunden heißt das, sie werden auch in Zukunft einen Shop wählen können, der kostenlose Retouren bietet.

Aber auch Händlern zeigt die Studie auf, dass sie nicht auf Kundenfreundlichkeit verzichten müssen. Die Befragung ergab, dass gerade viele kleine Händler kein oder geringes Retourenmanagement betreiben. Über die Hälfte prüft zum Beispiel nicht, ob der Kunde eine hohe Retourenwahrscheinlichkeit aufweist. Die Autoren kommen in der Studio zu dem Schluss, „wer seine eigenen Retouren quantifiziert und analysiert, die wesentlichen Einflussfaktoren auf die Höhe der Retouren kennt und auch Zusammenhänge mit beispielsweise eingesetzten Zahlungsverfahren versteht“, muss auf dieses Instrument zur Kundennähe nicht verzichten.

Quelle: heise.de